Vestigingsadres :

Simon Stevinweg 27 Unit 2.01

6827 BS  Arnhem/Holland

KvK: 70862338 / BTWNR. NL858489041B01 

Bankrelatie: ING BANK NL44INGB0007826449

Telefoon Klantenservice: 026-2340180 

E-mail:info@duurzaamconsumer.nl

 

 

gallery/aangepast logo duurzaamconsumer via paint

Klachtenprocedure  

 

Beste klant, relatie,

DuurzaamConsumer, doet haar uiterste best om jou zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ben je echter niet tevreden? Meld ons dit dan direct via klantenservice@duurzaamconsumer.nl of telefonisch via 026-2340180. Wij zullen ons uiterste best doen om jouw klacht zo snel mogelijk te verhelpen.

 

Vraag 1: De definitie van een klacht?

Na het sluiten van een overeenkomst met een klant, ongeacht de dienst of product (zakelijke of particuliere klant) kan het voorkomen dat de klant een klacht heeft over de wijze waarop de overeenkomst tot stand is gekomen of de wijze waarop invulling wordt gegeven aan de gemaakte afspraken binnen de overeenkomst. 

 

Een klacht is iedere formele uiting van ontevredenheid van een klant over een geleverde  dienst, een persoon of product. 

 

Vraag 2: Welke soort klachten kent Centrum BV h.o.d.n. DuurzaamConsumer?

 Centrum BV h.o.d.n. DuurzaamConsumer herkent in de praktijk verschillende soorten klachten die worden geuit door klanten, bijvoorbeeld: - Er is foutieve informatie gebruikt / verstrekt ten behoeve van / over de overeenkomst  - Klant is zich niet bewust dat er een (bindende) overeenkomst wordt aangegaan - De adviseur vertoont ongewenst  gedrag - Klant heeft een lopende overeenkomst en krijgt een opzegvergoeding van de huidige leverancier in rekening gebracht - In het verkoopgesprek zijn de van toepassing zijnde wetten niet in acht genomen - Er is sprake van misleiding bij de totstandkoming van de overeenkomst. - De overeenkomst is tot stand gekomen zonder medeweten of toestemming van de klant (fraude)

 

Vraag 3: Hoe komt een klacht bij ons binnen en hoe behandelen wij een klacht?

 Een klacht wordt meestal geuit bij de energieleverancier, die deze doorgeeft aan Centrum BV h.o.d.n. DuurzaamConsumer. Wij vragen u de klacht in behandeling te nemen en naar tevredenheid van de klant op te lossen. Centrum BV h.o.d.n. DuurzaamConsumer blijft betrokken bij een correcte afhandeling van de klacht.

Onze acties:

Wij Nemen de klacht direct in behandeling; - Nemen contact op met de klant om de klacht te bespreken en op te lossen. Proberen de klant altijd te bereiken met een zichtbaar telefoonnummer; 

 Mochten wij de klant niet kunnen bereiken, dan sturen wij de klant altijd direct een e-mail met het verzoek contact met ons op te nemen, dit doen wij bínnen één werkdag. Deze mail zal worden teruggekoppeld naar de klachtenafdeling van Centrum BV h.o.d.n. DuurzaamConsumer, zodat dit met de leverancier gedeeld kan worden.

Deze terugkoppeling vind plaats binnen twee werkdagen.  Toelichting op de klacht en de bevindingen van het verkoopgesprek, en een verslag gesprek met de klant met daarin de vastgestelde oplossing

 Daarna zal Centrum BV h.o.d.n. DuurzaamConsumer de oplossing tijdig terugkoppelen naar de energieleverancier. Zij koppelen terug naar de klant of wij doen dit rechtstreeks.

 

Vraag 4: De verantwoordelijkheid voor correct en tijdig afhandelen van klachten ligt bij ons.

Wij sturen op de doorlooptijd van de afhandeling van de klacht, zodat we de klacht ten behoeve van de leverancier en de klant tijdig kunnen afhandelen. Wanneer de energieleverancier en/of Centrum BV h.o.d.n. DuurzaamConsumer van mening is dat de kwaliteit van de oplossing van de klacht onvoldoende is, dan vragen we u de klacht opnieuw in behandeling te nemen. Afhankelijk van de aard van de klacht kunnen we adviseren over hoe de klacht in de toekomst kan worden voorkomen door bijvoorbeeld het delen van kennis over de energiebranche en de processen. 

 

Vraag 5. De gevolgen van klachten

Een klacht van een klant kan leiden tot een annulering van de overeenkomst dan wel compensatie door ons van de door de klant reëel geleden schade.

Wanneer Centrum BV h.o.d.n. DuurzaamConsumer trends in klachten signaleert, dan kan dit Centrum BV h.o.d.n. DuurzaamConsumer doen besluiten de samenwerking te beëindigen met de eventuele partner of medewerker die de overeenkomst heeft bemiddeld.  

Wanneer wij ontdekken dat er fraude is gepleegd door een derde en/of een van onze medewerkers zullen wij altijd overgaan tot het doen van aangifte.